岗位职责：一、客服管理1、组织建立公司跨部门、跨区域的覆盖售前、售中、售后全过程的客户服务管理体系；2、组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；3、牵头组织客服信息系统的建设，负责系统的维护、信息管理等工作；4、组织建立覆盖售前、售中、售后全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统；5、负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作；6、负责监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现重要的系统性问题，提出改进意见并实施；7、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。二、客户投诉管理1、指导各项目公司分级处理客户投诉，并监督项目公司处理方案实施；2、负责组织汇总分析客户投诉信息，编制客户投诉日报、月报，建立客户投诉档案和案例库，为产品及服务的改进及提升提供参考；3、负责总部400服务热线运行管理，监控各项目公司400热线正常运行，制定相关规章制度及考核标准。三、项目跟进工作1、负责客服技术部的项目方案的制定；2、负责客服技术部项目的实施执行；3、负责跟进项目的后续售后及维护。四、客户培训、调查及分析1、负责组织开展客户产品培训；2、负责组织开展客户回访活动；3、 负责组织对新城市公司客户满意度调查及回访结果进行分析，提出后续工作改进的方向；五、前期介入风险管理1、负责客户风险控制工作的全面管理，定期组织项目开发的风险反馈工作，预控潜在的风险；2、负责客户危机管理，协助相关部门应对重点客户投诉及其他风险危机，并监督实施处理方案。任职要求：1、具有超前的现代客户服务的理念，深刻了解客户需求，以客户为导向。2、三年以上经验，熟悉客户服务体系的管理流程；3、具有良好的沟通、组织、协调能力，较强的客户纠纷处理能力，有扎实的信息化管理和数据处理能力；4、有项目类及产品售后经验者优先。